Psychológia kupujúceho alebo ako komunikovať so zákazníkom?

Ponúkať kvalitný tovar nestačí na dosiahnutie dobrých výsledkov v predaji. Rovnako dôležitá je schopnosť podať svoj tovar alebo službu tak, aby zaujal kupujúceho a bez ohľadu na mieru jeho skepticizmu ho presvedčil o výhodnosti obchodu. V arzenáli skúsených konzultantov je veľa metód na „spracovanie“ klienta. Nižšie sú uvedené niektoré z nich.

Správne oslovenie klienta

Len málokto dôveruje prvému človeku, ktorého stretne, preto kupujúci, ktorý konzultanta nepozná, spravidla pochybuje o pravdivosti jeho slov. Aby sa zvýšila pravdepodobnosť uzavretia obchodu, treba sa ku kupujúcemu priblížiť, napríklad pomocou zámena „my“. Používanie tohto postupu s mierou pomáha konzultantovi získať si kupujúceho a na podvedomej úrovni sa pre neho stať spojencom.

Rovnako obľúbené je u konzultantov aj zámeno „vy“. Zvyčajne sa používa vtedy, keď predajca rozpráva, čím je daný tovar užitočný teraz, alebo ako bude užitočný v budúcnosti. Príklad: „Ak si kúpite túto práčku, nebudete musieť po praní žmýkať bielizeň.“

Okrídlené výrazy

Známym okrídleným frázam možno dať priestor vtedy, keď kupujúci odporuje a vyjadruje pochybnosti o výhodnosti kúpy. Takýto protiútok môže klienta zaskočiť a prinútiť ho prehodnotiť svoje závery. Tento postup je dôležité používať opatrne, aby ste človeka náhodou neurazili alebo z neho neurobili hlupáka. Málokomu je príjemné, keď sú jeho tvrdenia úplne zmietnuté zo stola.

Pozornosť slovám klienta

Kupujúceho netreba prerušovať. Je potrebné ho veľmi pozorne vypočuť. Aby klient videl, že je konzultant úplne sústredený na komunikáciu s ním, mal by sa mu pozerať do očí a mierne nakloniť hlavu nabok. Ak je predajca výrazne vyšší ako jeho kupujúci, je lepšie to tak nerobiť, pretože pohľad „zhora nadol“ môže vyvolať nepríjemné pocity.

Určenie povahy človeka

V závislosti od toho, akými psychologickými vlastnosťami disponuje partner v rozhovore, je potrebné zvoliť k nemu vhodné „kľúče“. Preto je dôležité určiť, do ktorej skupiny ľudí kupujúci patrí: ku kinestetikom, vizuálom alebo auditívnym typom. Zvláštnosť prvých spočíva v tom, že predmety najčastejšie hodnotia podľa chuti, vône, hmatových pocitov, štruktúry a konzistencie. To znamená, že kinestetik si produkt podvedome označí ako príjemný, ak dobre vonia, má výbornú chuť a je príjemné sa ho dotýkať. Vizuáli, ako možno pochopiť už z názvu tejto skupiny, pri povrchnom hodnotení predmetu venujú pozornosť jeho vzhľadu. Auditívne typy naopak najlepšie vnímajú zvuky.

Ako však pochopiť, do ktorej skupiny klient patrí? Konzultant musí počúvať reč klienta a všímať si, akými slovami človek najčastejšie opisuje tovar, pretože príslušnosť k týmto skupinám sa prejavuje práve v rozhovore. Ako príklad možno uviesť dialóg konzultanta s dvoma kupujúcimi:

  - Páčia sa vám tieto šaty?
  - Áno, veľmi príjemná látka (kinestetik).
  - Výborná farebnosť (vizuál)

Samozrejme, jednorazový výskyt takýchto slov v reči pri hodnotení produktu ešte neukazuje, do ktorej skupiny človek patrí. Okrem toho treba brať do úvahy, že niektoré produkty nemožno hodnotiť vizuálne, podľa vône alebo iným spôsobom. Parfum napríklad nemožno hodnotiť hmatom, preto je dôležité pamätať na to, že len súhrn znakov, ktoré charakterizujú človeka podľa týchto troch typov, môže svedčiť o tom, že kupujúci patrí medzi kinestetikov, vizuálov alebo auditívne typy.

Zaujímavý opis tovaru

Ak budete uvádzať len parametre tovaru, len ťažko tým vyvoláte u partnera v rozhovore silný záujem. Odporúča sa dopĺňať charakteristiky výhodami a osobitosťami produktu.

• Mnohým ľuďom presné čísla o predmete veľa nepovedia. Zato vlastnosti opísané zrozumiteľným a jednoduchým jazykom dokážu vzbudiť záujem. Práve ony kupujúcemu pripomenú, na čo tento produkt potrebuje, a vysvetlia, ako ho bude môcť používať v budúcnosti. Napríklad nestačí povedať, že smartfón má batériu s kapacitou 5 000 mAh, treba dodať: „Vďaka takej výkonnej batérii budete môcť svoj telefón používať počas celého dňa aj pri maximálnom zaťažení.“
• Netreba uvádzať obrovské množstvo vlastností a osobitostí. Hlavné je správne klientovi povedať o niekoľkých kľúčových parametroch, ktoré u neho vytvoria celkovú predstavu a „charakter“ kupovaného tovaru. Ak hlavná výhoda smartfónu spočíva v tom, že fotí lepšie ako väčšina konkurentov, má výkonný procesor a kvalitný displej, treba sa zamerať práve na to, pretože vymenovanie množstva vlastností produktu klienta len zmätie.

Obnovenie dôvery klienta

Negatívne udalosti zostávajú ľuďom dlho v pamäti. Ak bol klient kedysi oklamaný iným predajcom, v budúcnosti bude s nedôverou pristupovať aj k jeho kolegom, aj ku konzultantom. Keď kupujúci tvrdí, že skôr kúpený podobný produkt nestál za svoje peniaze, treba s ním súhlasiť a uistiť ho, že ak odmieta ponuky všetkých spoločností pre jeden neúspešný prípad, len si komplikuje život a pripravuje sa o možnosti. Klientovi sa oplatí poradiť, aby bol pri nákupoch v budúcnosti opatrnejší a dôveroval len spoločnostiam, ktoré preverilo veľké množstvo spotrebiteľov.

Sugescia

Ľudia si cenia svoje peniaze, preto sa s nimi zriedka lúčia bez vnútorného odporu, najmä ak ide o drahý nákup. Po konzultácii a výbere tovaru kupujúci ešte niekoľkokrát zvažuje všetky „za“ a „proti“. Často je pre neho ťažké prejsť k fáze platby. Aby sa zmiernili pochybnosti klienta a zvýšila pravdepodobnosť obchodu, konzultant by mal o tovare hovoriť tak, akoby už bol kúpený. Otázky „Budete to brať?“ alebo „Ako ste sa rozhodli?“ je vhodné vylúčiť. Namiesto toho je lepšie rozoberať detaily, ktoré nákup uzatvárajú, napríklad spôsob platby alebo možnosti balenia. To u klienta vytvára pocit, že obchod už prebehol, a preto sa mu bude ľahšie lúčiť s peniazmi.

Navádzajúce otázky

Tento postup pôsobí na podvedomie. Jeho podstata spočíva v tom, že konzultant musí kupujúcemu klásť otázky o tovare alebo o postupe platby tak, aby nemohol odpovedať ničím iným než súhlasom. Po takejto „príprave pôdy“ by mal konzultant položiť priamu otázku, či si klient želá tovar kúpiť. Pri použití tejto metódy sa zvyšuje pravdepodobnosť, že kupujúci na obchod pristúpi, pretože po súhlase so zjavnými tvrdeniami konzultanta je pre človeka psychologicky jednoduchšie opäť odpovedať slovom „áno“.

Je dôležité používať tento spôsob opatrne, inak môže človek niečo začať tušiť.

Súvislá reč

Často sa stretávame s kupujúcimi, ktorí prerušujú a namietajú proti slovám konzultanta. Aby ste nestratili pozornosť klienta a čo najviac ho presunuli do roly poslucháča, možno používať zložité vety utvorené spojkou „a“ alebo nové vety začínať touto spojkou. Takto vystavaný monológ bude pôsobiť ako celok a zníži mieru nesúhlasu so slovami konzultanta. Ak kupujúci nenápadne odchádza od témy rozhovoru, treba ho vrátiť otázkou o ponúkanom tovare.
Ak bude predajca dodržiavať všetky uvedené pravidlá, nebude mať problém presvedčiť klienta o kúpe akéhokoľvek tovaru.