Práca s námietkami v predaji: typy, techniky a príklady
Práca s námietkami je prirodzenou súčasťou predaja. Zákazníci často pochybujú, váhajú, či robia správne rozhodnutie – čo nie je prekvapujúce: ak sa rozhodnú minúť peniaze, očakávajú za ne skutočnú hodnotu a kvalitu. Čím lepšie predajca zvláda tieto pochybnosti, tým cennejší je ako odborník.
Základné pravidlo práce s námietkami: ak chcete účinne reagovať na pochybnosti zákazníkov, musíte výborne poznať svoj produkt – jeho vlastnosti, technické parametre, výhody, nevýhody a možnosti využitia.
Zvyčajne sa práca s námietkami realizuje štvrtej fáze predajného procesu, keď už obchodník spoznal klienta, identifikoval jeho potreby, predstavil produkt a teraz musí rozptýliť pochybnosti, ktoré u zákazníka zostali.
V čom spočíva práca s námietkami
Úlohou každého predajcu je presvedčiť klienta, že ponúkaný produkt zodpovedá jeho požiadavkám a očakávaniam. Práca s námietkami je neoddeliteľnou súčasťou predaja – bez nej by zostali obavy zákazníkov nevypočuté a nevyriešené.
Na začiatku je dôležité určiť, aký typ námietky zákazník vyslovuje: ide o skutočný problém, ktorý ho trápi? Alebo je to len forma odkladu rozhodnutia či spôsob, ako ukončiť rozhovor?
Ak zákazník naozaj myslí to, čo hovorí, ide o tzv. opodstatnenú námietku. Napríklad: nechce meniť dodávateľa alebo má reálne obmedzený rozpočet. V prípade, že má záujem o produkt, no z nejakých dôvodov si ho nemôže dovoliť, ide skôr o diskusiu o podmienkach predaja než o zamietnutie.
Ak však zákazník skrýva skutočný dôvod za iný a nechce ho priamo pomenovať, ide o nepravú námietku. Napríklad – produkt sa mu zdá drahý, ale nechce to priznať, a tak začne hovoriť o údajných problémoch s kvalitou. V takom prípade je úlohou predajcu odhaliť skutočný dôvod, no bez narušenia súkromia zákazníka.
Existujú aj tzv. výhovorky, keď zákazník jednoducho nechce pokračovať v rozhovore, a preto používa frázy ako:
V skutočnosti zákazník nechce pokračovať v komunikácii a snaží sa ju slušne ukončiť.
Prečo zákazník namieta?
Môže existovať niekoľko dôvodov:
Cena je preňho neprijateľná. Z objektívneho hľadiska – produkt je drahší než očakával. Zo subjektívneho hľadiska – zákazník si nedokáže sám pred sebou obhájiť vyššiu investíciu do tovaru.
Rád sa háda. Niektorí zákazníci chcú mať vždy posledné slovo. Je pre nich dôležité vyjadriť svoj názor, cítiť, že sú vypočutí a rešpektovaní – nie konfrontovaní.
Nevie sa sám rozhodnúť, dlho váha. Takýto zákazník potrebuje čas na premýšľanie, často sa chce poradiť s partnerom, kolegom alebo rodičom, až potom sa odhodlá ku kúpe.
Má zlú náladu. Nikdy neviete, čo sa zákazníkovi stalo, ešte predtým, než vstúpil do predajne. Možno mal konflikt doma alebo ho už pred vami sklamalo desať iných obchodov a teraz si myslí, že aj u vás to bude rovnaké.
Treba si uvedomiť, že zákazníci sú ľudia – môžu mať zlú náladu, pochybnosti alebo byť jednoducho nároční. Úlohou dobrého predajcu je priblížiť sa im, rozpoznať ich potreby a citlivo nasmerovať rozhovor správnym smerom.
Najčastejšie typy námietok
„Je to príliš drahé“
Zákazník hľadá čo najväčší úžitok z produktu. Nechápe, čím sa líši drahší produkt od lacnejšieho – najmä ak vyzerajú podobne.
Možná príčina: počas prezentácie predajca nezdôraznil kvalitu a výhody produktu dostatočne presvedčivo.
Riešenie: cena je často odrazom kvality alebo špecifických vlastností. Zdôraznite konkurenčné výhody produktu, jeho spoľahlivosť a životnosť. Skúste „rozložiť“ cenu do rokov používania. Napríklad drahší kotol za 3 000 € vydrží 15 rokov → 200 €/rok, zatiaľ čo lacnejší za 900 € slúži len 3 roky → 300 €/rok.
Môžete poukázať aj na nedostatky konkurencie.
„Nie som si istý, či to potrebujem“
Zákazník možno ešte nie je presvedčený, že daný produkt práve teraz naozaj potrebuje, ale niečo ho zaujalo – stále v ňom tlie záujem o kúpu.
Možná príčina: predajca zdôraznil výhody, ktoré pre klienta nie sú kľúčové alebo relevantné.
Riešenie: ukážte produkt v čo najlepšom svetle – vyskúšajte ho spolu, nech si ho môže chytiť do ruky, zvýraznite jeho praktické výhody a problémy, ktoré zákazníkovi vyrieši „tu a teraz“.
„Potrebujem čas na premyslenie“
Zákazník si chce porovnať možnosti – výhody nákupu vo vašej predajni oproti konkurencii.
Dôvod: zákazník má skryté potreby alebo obavy, ktoré nechce otvorene pomenovať.
Riešenie: zdôraznite výhody, ktoré u konkurencie nenájde – ako napríklad bezplatné doručenie, pomoc s nastavením, možnosť výmeny, úpravy na mieru alebo osobný servis po predaji.
Námietky založené na klebetách alebo negatívnych skúsenostiach známych
Mnoho zákazníkov sa pri výbere riadi názormi známych alebo recenziami na internete. Chcú si overiť, či to, čo počuli, je pravda, a čo povie samotný predajca.
Riešenie: naučte sa slabé stránky premeniť na výhody. Sledujte recenzie produktov vo vašej ponuke, aby ste vedeli, čo zákazníci kritizujú. Ak je produkt slabší v istých parametroch, poukážte na to, že za danú cenu ide o férovú voľbu so spoľahlivými vlastnosťami.
Námietky založené na stereotypoch
Ľudia sa riadia zaužívanými pravidlami, ktoré nie vždy reflektujú realitu. Napríklad pri kúpe notebooku si mnohí myslia, že Intel je vždy lepší ako AMD, hoci AMD môže mať nižšiu spotrebu energie a lepší pomer cena/výkon.
Riešenie: poskytnite zákazníkovi objektívne fakty, nové pohľady a nečakané výhody produktu. Buďte pripravení vysvetliť rozdiely s dôrazom na praktický prínos.
„Nájdem to lacnejšie na Heureka / Alza / Bazoš“
Konkurencia s veľkými online platformami je obrovská a kamenné predajne sa musia naučiť z nej ťažiť. Zákazníci často porovnávajú ceny online a argumentujú tým, že „na internete je to lacnejšie“.
Protikladné argumenty:
„Áno, na internete nájdete veľa ponúk. Ale u nás máte istotu: tovar je certifikovaný, máte záruku, kamennú predajňu a možnosť tovar bez problémov vymeniť či vrátiť, ak nebude vyhovovať.“
„A navyše: bezplatné nastavenie, doručenie v deň objednávky, zľava na ďalší nákup – to online platformy väčšinou neponúkajú.“
„Momentálne to finančne nezvládnem. Skúsme po výplate/dôchodku/stipendiu“
Finančný tlak je častým dôvodom, prečo zákazníci odkladajú väčšie nákupy.
Riešenie:
„Môžeme vybaviť nákup na splátky cez Quatro, Ahoj alebo Klarna – bez navýšenia. Tovar tak budete mať hneď doma.“
„Ak sa rozhodnete dnes, získate dodatočnú zľavu alebo darček – a tým aj výhodnejšiu cenu.“
„Uvidíme, ako sa vyvinie situácia v krajine...“
Politická a ekonomická neistota spôsobuje obavy a strach z budúcnosti. Zákazník váha – či má vôbec teraz niečo kupovať.
Riešenie:
„Chápem vašu opatrnosť. Preto ponúkame 14-dňovú možnosť vrátenia tovaru, zákaznícku podporu a garanciu stability.“
„Dnes platia akciové podmienky – zajtra môže byť situácia iná. Ak by niečo nevyšlo – sme vám k dispozícii.“
„Treba žiť dnes – neodkladať veci, ktoré potešia. Nikto nevie, čo prinesie zajtrajšok, ale dnes máme výnimočnú ponuku a bezplatné doručenie.“
Ako pracovať s námietkami?
Práca s námietkami zákazníkov sa delí na niekoľko fáz:
Vypočujte zákazníka. Nech hovorí čokoľvek – aj keď je unavený alebo skeptický – vašou úlohou je počuť medzi riadkami jeho skutočné potreby. Neprerušujte, neponáhľajte sa s predajom – na to ešte bude čas.
Pokúste sa pochopiť príčinu námietky. Nech zákazník nevníma predajcu ako robota, ktorému ide len o splnenie plánu. Opýtajte sa: aký problém chce zákazník vyriešiť pomocou tohto tovaru? Pomôže vám to hovoriť len o vlastnostiach, ktoré sú pre neho relevantné.
Vytvorte dialóg. Dôležité je zostať v kontakte. Rozoberte situáciu spolu so zákazníkom – ak je cena príliš vysoká, ponúknite alternatívu, splátky alebo malú zľavu. Pýtajte sa otvorené otázky, ktoré vám pomôžu nájsť spoločné riešenie.
Uveďte protiargument. Keď zákazník otvorí skutočný dôvod pochybností – použite presné slová, ktoré ho môžu motivovať k rozhodnutiu a nákupu.
Overte, či je problém vyriešený. Spýtajte sa, či má zákazník ešte nejaké otázky. Ak nie – prejdite k uzavretiu predaja.
Najefektívnejšie techniky práce s námietkami
Premieňajte námietky na skúsenosti
Práca s námietkami zahŕňa tvorbu skriptov, v ktorých sú krok po kroku popísané reakcie predajcov na konkrétne námietky a odporúčané odpovede.
Zbierajte tieto prípady, zapisujte ich a zdieľajte s kolegami. Testujte rôzne argumenty a vyberte tie najúčinnejšie.
Predchádzajte negatívnym scenárom
Takzvané „stanovenie krajov“ znamená snahu predvídať vývoj rozhovoru. Vopred si pripravte odpovede na možné námietky. Napríklad pri prezentácii produktu hneď spomeňte aj slabšie stránky a prekonajte ich argumentmi – tým eliminujete námietky ešte pred ich vznikom.
Pýtajte sa rozšírené otázky
Pre lepšie pochopenie potrieb zákazníka, nadviazanie kontaktu a doplnenie skriptov a vlastných skúseností.
Omnikanálny prístup
Podpora cez Viber, Telegram, online konzultácie, videoprehliadky — to dnes už nie je „bonus“, ale štandard zákazníckej starostlivosti. Ak zákazník práve nemôže hovoriť — ponúknite mu možnosť kontaktovať vás neskôr: „Rozumiem, že ste teraz na ceste alebo v práci. Tu je môj Viber, napíšte mi vtedy, keď vám to bude vyhovovať — poskytnem vám všetky informácie.“
Argumentujte výhody
Každá výnimočná vlastnosť alebo pozitívna kvalita produktu je už dôvodom na kúpu. Aby ste mohli tovar efektívne predávať, musíte dobre poznať jeho vlastnosti. Upozornite na výhody z pohľadu konkrétneho zákazníka: pre niekoho je dôležitá farba, pre iného materiál, niekto sa zameriava na výrobcu, iný na dĺžku záruky.
Zvýšte hodnotu produktu
Informujte o doplnkových výhodách vášho obchodu: záruka, servis, bezplatné doručenie, pomoc s nastavením, podpora cez Viber-chat.
Použite kombinácie „a čo ak...“
Ak zákazníkovi produkt v aktuálnej podobe nevyhovuje, hľadajte kombinované riešenia. Napríklad v obchode s oblečením — ak chýba požadovaný oblek, navrhnite kombináciu saka a nohavíc z rôznych kolekcií. V predajni techniky — ak práve nemáte baterku, skúste ponúknuť rádio s baterkou alebo stolnú lampu s akumulátorom. Ak nemáte powerbanku, možno zákazníkovi postačí kombinácia autobatérie a adaptéra do zapaľovača.
Pozitívna skúsenosť iných
Niekedy chýba posledný impulz ako napríklad: „Aj svojej mame som kúpila túto multifunkčnú varnú kanvicu — je nadšená.“ Táto technika funguje, keď sa vám podarí preniesť úprimnú a podobnú skúsenosť na potenciálneho zákazníka.
Príjemné ukončenie konzultácie
Situácie sú rôzne. Ak si zákazník zatiaľ nič nekúpil — to ešte nie je koniec. Ukončite rozhovor na pozitívnej vlne: „Viete čo, túto verziu som vám zarezervovala do konca dňa — ak sa rozhodnete, jednoducho mi napíšte. A tu je krátka pomôcka s technickými parametrami, ktorú vám pošlem cez Viber.“
Príklady: námietka – argument
Je to príliš drahé!
„Na akú sumu ste plánovali nákup? Nájdeme pre vás vhodnú alternatívu bez straty kvality.“
„Rozumiem, ale ak túto cenu rozdelíme na rok alebo mesiac, vyjde to len 100 hrn mesačne.“
„Naše ceny sú priemerné v rámci trhu. Pozrite sa: u konkurencie stojí tento tovar toľko, u nás — toľko.“
Lacnejšie u konkurencie!
„Možno áno. Ale u nich sú menej výhodné podmienky: platené doručenie, žiadne zľavy. Výsledná cena bude vyššia.“
„Súhlasím, je to lacnejšie. Ale prečo si myslíte, že ide o rovnaký tovar? Oni majú dodávateľa z Číny, my máme výrobcu z EÚ. Preto je cena iná.“
Rozhodnem sa po výplate/dovolenke/štipendiu
„Chápem, rozhodnutie nie je ľahké. Dovoľte mi pripomenúť, že akciová ponuka platí len 3 dni. Radi by sme, aby ste získali produkt za výhodných podmienok.“
„Samozrejme. Povedzte, prosím, o aké vlastnosti produktu máte ešte záujem? S čím porovnávate?“
„Žiadny problém. Môžeme sa porozprávať o vašich pochybnostiach vtedy, keď vám to bude vyhovovať. Tu je moje číslo na Viber – napíšte mi, odpoviem na všetky otázky.“
Bojím sa teraz veľkých výdavkov
„Úplne vás chápem. Preto navrhujem platbu na splátky. Navyše: naše produkty sú so zárukou a servisom — teda ide o dlhodobú investíciu, nie len výdavok.“
Moderný predajca nie je len obchodník. Je to psychológ, technický poradca, konzultant a zároveň človek, ktorý dokáže stáť na strane zákazníka.
Najdôležitejšie je — počúvať zákazníka, pochopiť, čo je medzi riadkami, a viesť rozhovor, ktorý netlačí, ale podporuje. A potom aj „Musím si to premyslieť“ sa môže zmeniť na „Poďme to objednať“.